电信服务与管理（铁路客户服务）

基本修业年限三年

培养目标

本专业培养德、智、体、美全面发展，具有良好职业道德和人文素养，掌握现代电信基 础知识、电信运营业务产品的管理与应用等知识，具备电信业务产品市场调查、需求分析、 市场营销及相关信息咨询能力，从事电信业务产品的服务与管理通信业务运营与服务、呼叫 中心服务与管理工作的高素质技术技能人才。 就业面向

主要面向电信运营商、电信设备生产商，市政、公安、交通管理、邮政、银行、保险、 证券、电力等部门，在信息管理、信息服务、市场营销、电子商务等岗位群，从事电信业务 产品营销服务、技术咨询、售后服务，电子商务业务产品的电话和网络营销，及相关的服务 与支持等工作。

主要职业能力

1．具备对新知识、新技能的学习能力和创新创业能力；

2．具备良好的语言运用、人际沟通及团队协作能力，了解人力资源管理、服务营销、 项目管理相关知识，掌握商务礼仪、商务谈判技巧，具备客户的开发与维系、客户关系管 理能力；

3．具有客户服务意识，具备计算机应用及办公能力，掌握基本的英语听、说、读、写技 能，掌握通过企业客户数据库资料寻找意向客户的技能，具备处理各类业务咨询、订单处理、 售后服务、客户投诉的能力；

4．了解电信服务规范，掌握电信业务与产品的结构和特征，掌握电信业务受理流程，具 备电信业务推荐、引导和开通能力：

5．了解电话销售技巧，熟练掌握呼叫系统操作、普通话沟通、计算机录入技能，具备发 现目标客户的能力、解答并记录客户提出的咨询问题的能力，掌握客户异议投诉处理技巧；

6．了解消费者行为分析、广告与促销知识，掌握市场调查和预测方法、商务谈判技巧， 具备电信业务与产品的推销洽谈能力、营销活动的制定及策划能力。

核心课程与实习实训

1．核心课程

电信业务与产品、现代通信技术、电信营业厅管理、呼叫中心建设与管理、市场营销、 商务公关与礼仪、电话营销等。

2．实习实训

在校内进行呼叫中心实务与管理、电信校园综合营业厅实训和电子技术基础实训。

在呼叫中心、电信营业厅等机构进行实习。

职业资格证书举例

电信业务营销员  电信话务员  客户信息服务师  电子商务师商务策划师

衔接中职专业举例

通信运营服务

接续本科专业举例

通信工程  信息工程